Om tot aankoop van jouw product of dienst te komen, legt de (potentiële) klant een bepaalde reis af. Dat wordt ook wel de customer journey genoemd. Door deze reis goed in beeld te brengen, weet je precies in welke fase jouw klant zich bevindt en kun je hier als ondernemer handig op inspelen.
Wat de customer journey precies is, wat de voordelen ervan zijn en waarom het in kaart brengen van de klantreis zo belangrijk is? Ik leg het je uitgebreid uit in dit blog.
In dit artikel lees je:
- Wat is een customer journey precies?
- De 5 fases van de customer journey uitgelegd
- See, Think, Do en Care model van Google
- Waarom is het in kaart brengen van een customer journey belangrijk?
- Denk bij de klantreis vanuit de klant en niet vanuit sales
- Verschillen met de customer journey
Wat is een customer journey precies?
Letterlijk betekent customer journey klantreis. Je kunt het zien als een strategisch model dat je inzet om het klantcontact met je product of dienst helder in beeld te brengen. De reis start als het ware bij het oriëntatieproces van de klant en eindigt uiteindelijk bij de aankoop. Maar… voordat de klant jouw product of dienst afneemt, vindt een aantal contactmomenten plaats. Deze momenten worden ook wel touchpoints genoemd. Tijdens zo’n contactmoment wordt ten minste één van de zintuigen geprikkeld (horen, zien, ruiken, voelen en proeven). Een aantal voorbeelden zijn:
- Het doorbladeren van een brochure;
- het voorbij zien komen van een socialmedia post;
- research doen via Google;
- de gesprekken die gevoerd worden met anderen over een bepaald product of merk.
De 5 fases van de customer journey uitgelegd
Zoals je misschien al doorhebt, vinden de touchpoints plaats in verschillende stappen binnen de klantreis. De customer journey is in te delen in vijf fases:
- Fase 1: Oriëntatie. Een persoon heeft een probleem en zoekt daarvoor de perfecte oplossing. Diegene start zijn of haar zoektocht meestal via een zoekmachine, zoals Google. Extra belangrijk om dus hoog in de zoekresultaten terecht te komen. Wie hoog scoort op Google, heeft een grotere kans dat zijn/haar product of dienst in de volgende fase meegenomen wordt.
- Fase 2: Afweging. Welk bedrijf biedt de beste oplossing voor het probleem? Vergelijken maar! In dit proces vergelijkt de klant jouw bedrijf met andere merken om de beste match te vinden. In deze fase is het belangrijk dat je kunt uitleggen waarom jouw product of dienst de beste oplossing biedt. Een expert of goede reviews kunnen potentiële klanten overtuigen tot een aankoop.
- Fase 3: Aankoop. Yes! De klant is overtuigd van jouw product of dienst en besluit over te gaan tot aankoop ervan. Het is van belang om ervoor te zorgen dat er zo min mogelijk obstakels zijn tijdens het aankoopproces. Denk aan een snelle website, het aanbieden van meerdere betaalmogelijkheden of een handige chatservice.
- Fase 4: Gebruik. In deze fase gebruikt je klant het product of de dienst. Het perfecte moment om je vertrouwensband met de nieuwe klant op te bouwen. Is hij of zij tevreden? Dan is de kans dat diegene jouw producten of diensten aan zal raden aan anderen of een herhalingsaankoop doet ineens een stuk groter. Bingo!
- Fase 5: Loyaliteit. Jij bent nu aan zet. Aan jou om nu informatie te verzamelen van de klant. Hoe was zijn of haar reis en wat kan volgende keer misschien beter? Vergeet ze niet te belonen voor deze waardevolle informatie, zoals het aanbieden van een korting.
Een ander soortgelijk model om de klantreis mee te visualiseren is het See, Think, Do en Care model van Google. Het model is opgebouwd als funnel en ziet er in het kort zo uit:
- Fase 1: See. In deze fase creëer je zichtbaarheid en vindt het eerste contact plaats met de potentiële klant.
- Fase 2: Think. In deze fase vindt de overweging plaats. De klant erkent dat hij of zij behoefte heeft aan een oplossing voor het probleem.
- Fase 3: Do. In deze stap vindt de conversie plaats.
- Fase 4: Care. Hier ga je verder op de vertrouwensband tussen de nieuwe klant en je bedrijf. Je gaat de verbinding aan en bouwt klantwaarde op.
Wat er precies bij komt kijken en wat precies de verschillen zijn? Dat leg ik je graag uit in een volgende blogpost. Stay tuned ;).
Waarom is het in kaart brengen van een customer journey belangrijk?
Je weet nu welke fases de klant doorloopt om tot een aankoop van een product te komen, maar waarom zou je hier überhaupt tijd aan besteden? Dat is simpel: je gaat meer vanuit de klant denken. Door de customer journey te visualiseren, breng je de klantbeleving en tekortkomingen van je bedrijf in kaart. Je leert echt door de ogen van de klant te kijken en ziet waar hij of zij behoefte aan heeft. Het resultaat is een veel betere klantervaring, hogere conversie in het verkoopproces en meer focus op klanten vanuit je onderneming. De customer journey dwingt je als het ware om meer onderzoek te doen naar je doelgroep.
Ik geloof er heilig in dat wat je geeft, je ook terugkrijgt. Door je klantbeleving steeds te verbeteren, ontwikkel je op de langere termijn echte ambassadeurs van je merk. Uiteindelijk wil je het hoogst haalbare doel behalen: dat je klanten in de loyaliteitsfase belanden en persoonlijke aanbevelingen doen. De customer journey helpt je hierbij. Echt!
Denk bij de klantreis vanuit de klant en niet vanuit sales
De customer journey leert je om met een andere mindset naar je bedrijf te kijken. Je denkt vanuit de klant en niet vanuit sales. Stel dan ook vragen aan jezelf als: hoe oriënteren mijn klanten zich? Met wie praten ze? Wat doen ze? Hoe denken ze? Via welke kanalen doen zij een aankoop? Welke boodschap is op welk moment gepast? Je brengt hiermee de klantbeleving vanuit het klantperspectief als een volledig proces in kaart.
Verschillen met de customer journey
De customer journey wordt vaak verward met andere marketingtechnieken, zoals customer mapping en de salesfunnel. Wat precies de verschillen zijn? Ik leg ze kort aan je uit:
Customer mapping
Customer mapping is een verrijking op de customer journey. Hierin neem je niet alleen de klantreis mee, maar ook de buyer persona. Hierin staan bijvoorbeeld belangrijke evenementen, prioriteiten, pijnpunten en het gedrag van je buyer persona. Zo krijg je een nog beter beeld van je klant en doelgroep.
Salesfunnel
Bij een salesfunnel kijk je vanuit de point of view van je bedrijf. Als klant zit je, net als bij een costumer journey, in één van de fases, maar dan in de vorm van een funnel. Het verschil? Een customer journey is uitgebreider, want je klant onderneemt meerdere stappen en je visualiseert elk contactmoment. Kijk bijvoorbeeld naar de oriëntatiefase: bij een funnel kan de klant vanuit het bedrijf gezien in deze fase zitten, maar er wordt niet bijgehouden welke touchpoints er zijn. Bij de customer journey zijn die juist het belangrijkst. Dit zijn dé momenten die essentieel zijn voor je bedrijf om te blijven ontwikkelen.
Als het goed is weet je nu het belang van de customer journey en kun je jouw klantreis inzichtelijk gaan maken. Tijd om aan de slag te gaan dus! Kun je daar nog wel wat hulp bij gebruiken? Klop dan zeker even aan!